El “Service Blueprint” o Mapa de Servicios es una técnica gráfica que se utiliza para describir, visualizar y analizar la relación entre los diferentes componentes de un servicio. Es una herramienta valiosa para entender la totalidad del servicio y para encontrar puntos de mejora.

Aquí te dejo un procedimiento detallado para aplicar el service blueprint:

1. Definir el servicio a mapear: Necesitas tener claro qué servicio se va a mapear. No todos los servicios son iguales, y cada uno tiene sus propias particularidades. Puedes empezar con un servicio completo, pero a menudo es más manejable y útil comenzar con una parte específica de un servicio.

2. Identificar al usuario: Es vital entender a quién está dirigido el servicio y cómo interactúan con él. ¿Quiénes son tus usuarios y qué están tratando de lograr? Puedes utilizar herramientas de investigación de usuarios, como entrevistas, encuestas y análisis de datos para obtener una imagen clara de quiénes son tus usuarios y qué necesitan.

3. Establecer la ‘línea de visibilidad’: La ‘línea de visibilidad’ es una línea imaginaria en tu blueprint que divide las actividades que los clientes ven (frontstage) de las que no ven (backstage). Las actividades de frontstage son las interacciones que el cliente tiene con el servicio, mientras que las actividades de backstage son todas las que suceden detrás de escena para hacer posible el servicio.

4. Mapear el ‘frontstage’: Aquí vas a documentar todas las interacciones que el cliente tiene con el servicio. Esto puede incluir la navegación por el sitio web, hablar con el servicio de atención al cliente, recibir un producto, etc. Para cada una de estas interacciones, necesitas describir lo que sucede, cómo sucede y qué herramientas se utilizan para hacerlo suceder.

5. Mapear el ‘backstage’: Las interacciones de backstage son todas las que suceden detrás de escena para hacer posible el servicio. Esto puede incluir cosas como el procesamiento de pagos, la gestión de inventario, la formación del personal, etc. Al igual que con el frontstage, necesitas describir qué sucede, cómo sucede y qué herramientas se utilizan.

6. Mapear el soporte interno: El soporte interno son todas las actividades y recursos que ayudan a mantener y soportar el servicio. Esto puede incluir proveedores, infraestructura de TI, políticas internas, etc.

7. Identificar los puntos de dolor y las oportunidades: Una vez que tienes tu blueprint, puedes empezar a buscar áreas problemáticas o ‘puntos de dolor’. Estos son los lugares donde el servicio podría estar fallando o donde hay oportunidades para mejorar. También puedes buscar ‘momentos de verdad’, que son las interacciones que tienen un gran impacto en cómo los clientes perciben el servicio.

8. Prototipar y probar soluciones: Una vez que has identificado los puntos de dolor y las oportunidades, puedes empezar a idear soluciones. Estas podrían ser mejoras en el proceso, nuevas características o servicios, cambios en la forma en que se comunicas con los clientes, etc. Una vez que tienes algunas ideas, puedes crear prototipos de estas soluciones y probarlas con los usuarios para ver si realmente mejoran la experiencia.

Recordemos que el service blueprint no es una actividad de una sola vez. A medida que tu servicio cambia y evoluciona, es probable que necesites actualizar tu blueprint para reflejar estos cambios. Por lo tanto, es una buena práctica revisar y actualizar regularmente tus blueprints.

Revisemos estos con un ejemplo.

Supongamos que eres el propietario de una cadena de cafeterías y quieres mejorar la experiencia del cliente. Tu objetivo es hacer que el proceso de pedido y recogida sea lo más rápido y eficiente posible. Podrías usar un Service Blueprint para entender y optimizar este proceso. Aquí tienes un ejemplo de cómo podrías hacerlo:

1. Definir el servicio a mapear: En este caso, estás mapeando el proceso de pedido y recogida en tu cafetería.

2. Identificar al usuario: Tus usuarios son los clientes que vienen a tu cafetería para comprar café. A través de la observación y las encuestas, puedes descubrir que tus clientes valoran la velocidad y la eficiencia, pero también quieren sentirse valorados y bienvenidos.

3. Establecer la ‘línea de visibilidad’: La línea de visibilidad divide las actividades que tus clientes ven (el pedido y la recogida del café) de las que no ven (la preparación del café, la limpieza, etc.).

4. Mapear el ‘frontstage’: Las interacciones de frontstage incluyen la elección del café, el pago y la recogida. Querrías detallar cada paso que toma un cliente, desde que entra en la tienda hasta que sale con su café.

5. Mapear el ‘backstage’: Las interacciones de backstage podrían incluir la preparación del café, la limpieza de las mesas y la recarga de suministros. Cada uno de estos pasos es vital para asegurarte de que tus clientes puedan pedir y recibir su café de manera eficiente.

6. Mapear el soporte interno: Esto podría incluir a tus proveedores de café y leche, la infraestructura de tu sistema de punto de venta, y las políticas internas que tienes para la formación de los empleados y la atención al cliente.

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